Guideline (我學到了一些事情 一些還是不懂)

這一陣子當業務下來
也滿了三個月了
見過的人還有客戶
說實在的雖然不是很多 但也不算少

就像有一句老話
一樣米養百種人
這一句話真是走到哪裡都適用
你永遠不知道今天起床會遇到什麼樣的人

我在想
業務人員有準則要遵守
那客戶也應該有一些準則需要遵守才是
雖然我知道只是幻想

首先 我先舉例子好了

像有一個客戶
他因為個人的因素不願意提供某些應附的資料給我
跟我說 "為什麼以前都不用?"
OK
在這種情況下
我會跟他解釋我所知道的
"因為前幾年的金融風暴 現金卡 次級房貸 甚至是百分百貸款 導致銀行被倒帳的一堆
認賠就算了 甚至還有些行庫撐不下去 所以現在會比以前嚴謹沒錯"
他跟我說 "次級房貸是美國的東西 台灣哪有"
我回答他 "台灣之前確實是有行庫有在接第二胎的case"
他老婆也說了 "有啦 台灣有啦"
他還硬是要扯說 "阿是因為第一家銀行沒有給他房屋實際價值的額度 所以第二家銀行才會在借給客戶 不然第二家銀行也不會借 所以這根本不是問題"
聽到這裡我就打住 跟客戶說 "大哥 沒關係 那我這邊就先幫您作處理 但是小弟在這邊不能跟您保證我們銀行審核出來的結果是怎樣"

其實我應該把最後一句話拿來當作第一句話說給他聽
我管你懂不懂 反正這就是我們公司的規範
核不核的下來你家的事情
反而我省下很多口水
從這邊我學到一件事情跟不懂一件事情
"我學到別跟客戶講太多" "我不懂為什麼有些人就是愛坳 坳到會有什麼好處嗎?"

另外一個例子
每個客戶難免都會想要更優惠
這種心態我也瞭解
假設說今天 我去麥當勞吃薯條多要兩包蕃茄醬
這OK
我去7-11跟店員多坳一個hello kitty磁鐵
好 這也OK

那客戶跟我坳的是什麼
為什麼要手續費 可不可以不要收 還是便宜一點?
我的作法 好 我能砍多低就砍多低
客戶跟我坳要借多一點的錢 利率要低一點 希望我幫忙
我的作法 好 我幫你寫報告沒問題

但是 請放心
絕大多數的客戶絕對不會覺得你對他很好
反而會覺得 這本來就是應該的
或是 我砍的到 那就代表大家都砍的到阿 沒什麼特別的
不然就是 反正那都是設給客戶砍的
那我學到了什麼 又不懂了什麼?
"我學到的是 不要以為客戶會感激你 他們會覺得你為他做的只是應該的 他應得的 都是這樣的"
"我不懂的是 為什麼對客戶好 客戶卻不會珍惜?"

例子舉完了 接下來就是要下結論

第一 把客戶當朋友 就是跟自己過不去
當你把一個人當朋友 當朋友開心的時候就摸摸你的頭 不開心的時候就把你罵的跟豬頭一樣
你的感覺一定很差
當你一把一個人當作朋友來對待 你會為他做到最好 相對的你也會希望對方能懂你的用心
只是你把客戶當朋友 人家不一定把你幫朋友 搞不好只當你是業務員 (通常都是這樣)
客戶當然會認為 你為他所做的是應該的 他不開心罵你也是應該的 因為你只是業務
當朋友絕對是幫自己找麻煩 心情會難以調適 切記

第二 別傻了 該賺的還是要賺
成功的商人 心都是黑的
這是永遠不變的道理
當你為了客戶爭取東砍西砍 為客戶省錢
相對的你的薪水也會被公司東砍西砍
羊毛出在羊身上 公司賺的少 自然找業務開刀
花了時間跟精力去爭取一個賺不到多少錢的客戶
說真的 去找一個新的客戶會比較快

第三 別跟客戶囉唆太多
時間就是金錢 這一句話真的沒錯
跟客戶講話 講重點就好
壓縮花費的時間 有更多的時間可以去找新的客戶
客戶嫌麻煩 OK 反正需要的是你不是我 別笨到去幫他東奔西跑準備東西
客戶不講理 OK 我跟你解釋一次 如果還是堅持己見 沒關係 客戶你自己再考慮看看 我不強迫

客戶該知道的守則
1.不要覺得什麼都是應該的 人家國外連服務生都有小費
我們到府服務連油錢都沒補貼 請問您還要業務怎樣?

2.通常業務說不行就是不行 不要太為難
客戶要什麼我能給什麼 相對的我業績輕鬆入袋 怎麼可能還要難為客人
如果我是老闆我能作決定 我花銀行的錢 甚至我還不要你的房子
我直接借錢給你都沒關係 反正我有業績
講更難聽一點 如果我是老闆 我說不行就是不行 我要不要借 你還要求我勒

3.請把業務當人看
這不只是對業務好 也對你本身好
講難聽一點 你略施小惠 業務就受寵若驚了 不是太過份的要求 業務一定會幫到底

再補上一些話

服務業就是要忍人所不能忍
客戶永遠是對的 但是客戶需要再教育
跟客戶關係好是對的 但是還是要保持距離 不然他會覺得你所作的都是應該的

講了一大堆 感覺我好像很壞心
說老實話 我前三個月都是在做我前面說的笨事情(這是我第四個月)
簡單一句話就是熱血的笨蛋啦
現在呢? 是看清了

出社會熱血會慢慢的被磨掉這我老早就知道了
只是我不知道會來的這麼快
嘖嘖

Lil' Allen
5 則留言

這個網誌中的熱門文章

新光三越樓管生涯謝幕

金斯大 “Mafia" Middle-age Aged Jeans 開箱文

關於百貨血汗勞動櫃姐一事